Skriv et kundeservicesvar
Svar empatisk og konkret med løsning, næste skridt og tydelige forventninger.
Hvornår er prompten nyttig?
En kunde er frustreret over en forsinket levering. Du vil svare empatisk uden at love refundering eller leveringstid, som ikke er bekræftet.
Hav dette klar
- Kundens originale besked
- Ordre-/sagsfakta
- Gældende servicepolitik
- Hvad supportmedarbejderen må tilbyde
Hvad felterne styrer
[KUNDENS BESKED]
Indsæt kundens besked så tæt på originalen som muligt og fjern persondata, der ikke er nødvendige for at løse sagen.
[ORDRE/SAGSFAKTA]
Indsæt kun baggrund, der kan ændre svaret: situation, beslutninger, kendte fakta og åbne spørgsmål. Lange historikker uden relevans skaber støj.
[POLITIK OG HVAD DU MÅ TILBYDE]
Indsæt de regler, rammer eller tilladelser der ikke må overskrides. De skal behandles som faste krav – ikke som forslag.
[ØNSKET TONE]
Beskriv 2–3 observerbare egenskaber og gerne et eksempel. “Professionel” er uklart alene; skriv fx rolig, direkte og uden salgsklichéer.
Se prompten brugt på en konkret opgave
Situation: En kunde er frustreret over en forsinket levering. Du vil svare empatisk uden at love refundering eller leveringstid, som ikke er bekræftet.
Det afgørende i resultatet: Svaret anerkender problemet uden tomme fraser; Fakta gengives korrekt.
Kontrollér svaret før brug
- 1Svaret anerkender problemet uden tomme fraser
- 2Fakta gengives korrekt
- 3Næste skridt er konkret
- 4Der loves kun noget, virksomheden kan holde
Det skal du være opmærksom på
- At opfinde årsagen til problemet
- At overkompensere uden mandat
- At bruge robotagtige undskyldninger
Gode opfølgninger
Gør svaret 30 % kortere.
Skriv en version hvis vi endnu ikke kender årsagen.
Marker hvad medarbejderen skal verificere før afsendelse.